Il cliente difficile

Se sei un venditore avrai spesso a che fare con i clienti e ti sarà certamente capitato di avere a che fare con i cosidetti clienti difficili”. Iniziamo col dire che la vendita è un processo e, come tale, va definito e strutturato in un Piano Vendita. Per vendita intendiamo la fase in cui il cliente è già davanti a te, quindi, in un’ipotetica scala temporale, avremo prima una fase per conquistare il cliente (marketing), poi la fase di vendita e, infine, una fase di post-vendita. Ogni fase è importante e solamente avendole ben definite possiamo avere certezza che i risultati saranno efficaci.

5 CATEGORIE DI CLIENTI DIFFICLI

Abbiamo raggruppato le varie tipologie di clienti difficili in 5 categorie differenti, indicando per ognuna le principali carattestiche e la modalità di interazione ideale per raggiungere l’obiettivo. Già, perchè anche ad un cliente difficile è possibile vendere il prodotto o servizio che offriamo!

Ma vediamo nel dettaglio queste 5 categorie:

1. IL LAMENTOSO

Ha un atteggiamento negativo e aggressivo, alza spesso la voce, non ha peli sulla lingua ed è ben determianto nel perseguire i suoi obiettivi. Se vuoi avere successo con questo tipo di cliente devi utilizzare la tecnica dell’Ascolto Attivo per superare le lamentele e capire bene cosa ti sta chiedendo. Con questi clienti è necessario utilizzare la tecnica delle tre fasi.

2. IL COMPIACENTE

È gentile, non ama il conflitto, è positivo e indeciso. Con questo tipo di perosne è necessario prendere l’iniziativa. Come? Mostrandoti deciso e facendo domande. Devi essere interessato a quello che dice, in questo modo potrai instaurare una relazione di fiducia.

3. L’ESPERTO

È intelligente e curioso, sa tutto ed è molto competitivo. Lascialo parlare, è quello che desidera! Vuole parlarti del tuo lavoro, armati ti pazienza e lascialo fare senza prendertela a livello personale (devi lavorare sulla tua empatia). Cerca di fare domande mirate ed approfondite ma che siano sempre domande aperte, così che possa avere più opzioni tra cui scegliere. In questo modo eviti di metterlo con le spalle al muro e sarà lui stesso a proporti la soluzione che ritiene giusta ma che, di fatto, avrai scelto tu!

4. IL NEGATIVO

È intelligente ma diffidente, dubbioso per natura e negativo, è difficile accontentarlo. Questo tipo di cliente troverà sempre un aspetto negativo per qualunque proposta tu gli faccia, non gli andrà mai bene niente! Ti devi preparare molto bene prima di una conversazione con una persona che ha queste caratteristiche: elabora un piano, pensa anche ad un piano B, allenati e arriva pronto e con una super-carica di positività!

5. L’INDECISO

Molto cauto, ha bisogno di essere convinto, spesso passivo nella comunicazione. Devi scavare a fondo, facendo molte domande, per capire quale sia il suo reale bisogno. È la classica persona che risponderà a monosillabi, quindi alterna domande aperte a domande chiuse, in modo da non costringerlo a parlare troppo. Mostrati competente, offri tutte le informazioni possibili senza diventare però asfissiante.

ABILITÀ NECESSARIE

Per ogni tipologia di cliente è necessario adottare una diversa strategia. Diventare un buon venditore sicuramente richiede anni di esperienza oltre che un continua formazione delle tue abilità relazionali. Infatti le abilità ncessarie (dette anche soft skills) per misurarsi con successo con tutte le tipologie di cliente sono molteplici:

  1. Ascolto attivo
  2. Comunicazione Efficace
  3. Empatia
  4. Problem Solving
  5. Gestione dei conflitti
  6. Gestione degli stati emotivi
CONOSCI TE STESSO

Lo dicevano già gli antichi greci. È la chiave per avere successo, anche nel campo della vendita. Se conosci te stesso, le tue abilità e le tue aree di miglioramento hai fatto il primo passo verso il successo.

Se conosci il nemico e te stesso, la tua vittoria è sicura. Se conosci te stesso ma non il nemico, le tue probabilità di vincere e perdere sono uguali. Se non conosci il nemico e nemmeno te stesso, soccomberai in ogni battaglia. (Sun Tzu)

Vuoi sapere come conoscere le tua abilità, i tuoi punti di forza e le tue aree di miglioramento? Dai un’occhiata al nostro strumento di assessment grazie al quale ti possiamo fornire un report dettagliato delle abilità in tuo possesso!

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