Gestione dei conflitti: cosa intendiamo con questa definizione? Quando pensiamo alla parola conflitto, cosa ci viene in mente? Guerra, scontro, litigio, rabbia, tensione sono solo alcune delle “immagini” che la parola conflitto può evocare nella mente.
Difficilmente alla parola conflitto associamo parole come opportunità, crescita, confronto, collaborazione. Eppure è proprio nei momenti difficili, come può essere appunto un conflitto, che nascono opportunità di crescita.
IL CONFLITTO COME MOMENTO DI CRESCITA
“IO VINCO – TU PERDI”
Nella nostra società prevale l’idea per cui, in presenza di un conflitto, necessariamente uno debba perdere e l’altro vincere. In questi visione la comunicazione è unilaterale e le reazioni che si potranno verificare sono:
- riduzione della comunicazione
- risentimento e frustrazione
- competizione
- sottomissione
- ribellione
- ritiro e fuga
Questo modello di gestione dei conflitti è estremamente dannoso! Dobbiamo sempre ricordare un principio fondamentale se vogliamo che il conflitto divento un momento di crescita:
POSSIBILI REAZIONI AD UN CONFLITTO
Come si può reagire ad un conflitto? In vari modi, ecco un modello (modello di Galasso, 2004) che riassume le possibili reazioni al conflitto:
- ABBANDONO. Questo atteggiamento esprime paura, debolezza e scarsa autostima. Viene utilizzato quando si vuole rimandare un problema.
- VANTAGGI: è un modo per calmare le acque in fretta.
- SVANTAGGI: perdere l’occasione di risolvere il problema.
- COMPIACENZA. Si cerca di trovare una soluzione che vada bene per tutti, contenendo e controllando le emozioni per preservare i rapporti umani.
- VANTAGGI: è un metodo veloce che esprime disponibilità all’ascolto delle proposte altrui, sperando in una negoziazione successiva.
- SVANTAGGI: non esprime le proprie idee non aiuta il processo di soluzione del problema.
- COMPROMESSO. I contendenti, pur uscendo entrambi “vincitori”, peccano sul rapporto umano.
- VANTAGGI: entrambe le parti giocano un ruolo attivo durante la conversazione e sono abbastanza soddisfatte dell’esito finale.
- SVANTAGGI: potrebbe far covare rancore e voglia di prevaricare, mettendo in difficoltà il processo di cooperazione.
- CONFRONTO E COLLABORAZIONE. I contendenti esprimono i loro punti di vista e si impegnano per trovare una giusta soluzione. Non vogliono “vincere”, ma superare il conflitto.
- VANTAGGI: porta il massimo di soddisfazione per entrambe le parti; esprime ascolto e rispetto, sia per l’altro che per se stessi; permette di giocare un ruolo attivo nella negoziazione.
- SVANTAGGI: ha bisogno di tanto tempo e della disponibilità e fiducia di entrambi, per cui non sempre facile da assumere; richiede una buona conoscenza di sé e dell’altro, e una buona capacità di comunicazione.
- FORZATURA. Chi agisce secondo questa modalità vuole affermarsi sull’altro, gettando le basi di una vera e propria competizione.
- VANTAGGI: viene messo in atto quando si ha poco tempo a disposizione, si ha la certezza di essere nel giusto, si vuole trarre un risultato immediato, non si teme che i rapporti interpersonali vengano compromessi. Chi si impone ha una forte autostima.
- SVANTAGGI: chi si impone frequentemente rischia l’isolamento. L’imposizione non arricchisce interiormente, perché non prevede una fase di ascolto. Si rischia inoltre di sollevare critiche da parte dei tuoi interlocutori.
CONFRONTO E COLLABORAZIONE: SINONIMO DI SUCCESSO
Ogni reazione ha vantaggi e svantaggi. La migliore soluzione per una corretta gestione dei conflitti è quella basata su confronto e collaborazione. Si riscontrano infatti risultati migliori se si ha la pazienza giusta e se si investe nel costruire un processo comunicativo efficace.
IL PROBLEM SOLVING
Quando si genere un conflitto capita spesso che ci si concentri a trovarne le cause anche dando per assodato che si utilizzi un sistema basato su confronto e collaborazione e che la comunicazione sia sufficientemente efficace. Questo meccanismo si definisce Problem Finding. È solo il primo step verso la soluzione del problema ma è molto importante perchè identifica quel momento temporale in cui ci si ferma a pensare e ci si rende conto di avere un problema.
Per una corretta gestione dei conflitti è necessario percorrere anche i passi successivi che concorrono a formare quel processo identificato come Problem Solving. Ma cosa è il problem solving? È quell’insieme di azioni
PROBLEM SOLVING: UN MODELLO FUNZIONALE
Ecco tutti gli step che identificano un processo di problem solving e che possono portare ad una corretta gestione dei conflitti:
- IDENTIFICARE IL PROBLEMA (Problem Finding).
- CONSIDERARE LE POSSIBILI SOLUZIONI. Occorre ora dedicarsi
- VALUTARE E SCEGLIERE. Vanno v
- CREARE UNA ROAD MAP. Occorre s
- FARE. Non ci sono altre fasi, ora bisogna mettere in pratica, è il momento di agire! Occorre avere fiducia nel piano d’azione pianificato per superare i momenti critici ed avere il coraggio di mettere in pratica azioni e comportamenti che possono comportare rischi.
- VERIFICARE. Tenere sotto controllo l’evoluzione del piano definito è una fase molto importante da non tralasciare. Bisogna sempre avere il buon senso e la flessibilità necessaria per capire che la Road Map disegnata necessita di qualche modifica a causa di eventi imprevisti.
CONCLUSIONI
La gestione dei conflitti può essere affrontata, come abbiamo visto, in vari modI. Un approccio sistemico al conflitto, considerandolo come momento di crescita, unito ad un corretto processo di problem solving (partecipazione, negoziazione e responsabilità condivisa)