Gestione dei conflitti: cosa intendiamo con questa definizione? Quando pensiamo alla parola conflitto, cosa ci viene in mente? Guerra, scontro, litigio, rabbia, tensione sono solo alcune delle “immagini” che la parola conflitto può evocare nella mente.

Difficilmente alla parola conflitto associamo parole come opportunità, crescita, confronto, collaborazione. Eppure è proprio nei momenti difficili, come può essere appunto un conflitto, che nascono opportunità di crescita.

Non vi è progresso senza conflitto: questa è la legge che la civiltà ha seguito fino ai nostri giorni – Karl Marx

IL CONFLITTO COME MOMENTO DI CRESCITA

I conflitti sono inevitabili, per questo diventa fondamentale:

• riconoscerli
• gestirli
• risolverli

in chiave positiva! È importante vederli come espressione di visioni differenti e momenti di crescita individuale e come possibilità di migliorare le proprie relazioni utilizzando una comunicazione efficace.

“IO VINCO – TU PERDI”

Nella nostra società prevale l’idea per cui, in presenza di un conflitto, necessariamente uno debba perdere e l’altro vincere. In questi visione la comunicazione è unilaterale e le reazioni che si potranno verificare sono:

• riduzione della comunicazione
• risentimento e frustrazione
• competizione
• sottomissione
• ribellione
• ritiro e fuga

Questo modello di gestione dei conflitti è estremamente dannoso! Dobbiamo sempre ricordare un principio fondamentale se vogliamo che il conflitto divento un momento di crescita: da un conflitto risolto non devono uscire né vinti né vincitori, ma persone soddisfatte di aver trovato un punto d’incontro.

POSSIBILI REAZIONI AD UN CONFLITTO

Come si può reagire ad un conflitto? In vari modi, ecco un modello (modello di Galasso, 2004) che riassume le possibili reazioni al conflitto:

1. ABBANDONO. Questo atteggiamento esprime paura, debolezza e scarsa autostima. Viene utilizzato quando si vuole rimandare un  problema.
   • VANTAGGI: è un modo per calmare le acque in fretta.
   • SVANTAGGI: perdere l’occasione di risolvere il problema.
2. COMPIACENZA. Si cerca di trovare una soluzione che vada bene per tutti, contenendo e controllando le emozioni per preservare i rapporti umani.
   • VANTAGGI: è un metodo veloce che esprime disponibilità all’ascolto delle proposte altrui, sperando in una negoziazione successiva.
   • SVANTAGGI: non esprime le proprie idee non aiuta il processo di soluzione del problema.
3. COMPROMESSO. I contendenti, pur uscendo entrambi “vincitori”, peccano sul rapporto umano.
   • VANTAGGI: entrambe le parti giocano un ruolo attivo durante la conversazione e sono abbastanza soddisfatte dell’esito finale.
   • SVANTAGGI: potrebbe far covare rancore e voglia di prevaricare, mettendo in difficoltà il processo di cooperazione.
4. CONFRONTO E COLLABORAZIONE. I contendenti esprimono i loro punti di vista e si impegnano per trovare una giusta soluzione. Non vogliono “vincere”, ma superare il conflitto.
   • VANTAGGI: porta il massimo di soddisfazione per entrambe le parti; esprime ascolto e rispetto, sia per l’altro che per se stessi; permette di giocare un ruolo attivo nella negoziazione.
   • SVANTAGGI: ha bisogno di tanto tempo e della disponibilità e fiducia di entrambi, per cui non sempre facile da assumere; richiede una buona conoscenza di sé e dell’altro, e una buona capacità di comunicazione.
5. FORZATURA. Chi agisce secondo questa modalità vuole affermarsi sull’altro, gettando le basi di una vera e propria competizione.
   • VANTAGGI: viene messo in atto quando si ha poco tempo a disposizione, si ha la certezza di essere nel giusto, si vuole trarre un risultato immediato, non si teme che i rapporti interpersonali vengano compromessi. Chi si impone ha una forte autostima.
   • SVANTAGGI: chi si impone frequentemente rischia l’isolamento. L’imposizione non arricchisce interiormente, perché non prevede una fase di ascolto. Si rischia inoltre di sollevare critiche da parte dei tuoi interlocutori.

CONFRONTO E COLLABORAZIONE: SINONIMO DI SUCCESSO

Ogni reazione ha vantaggi e svantaggi. La migliore soluzione per una corretta gestione dei conflitti è quella basata su confronto e collaborazione.  Si riscontrano infatti risultati migliori se si ha la pazienza giusta e se si investe nel costruire un processo comunicativo efficace.

IL PROBLEM SOLVING

Quando si genere un conflitto capita spesso che ci si concentri a trovarne le cause anche dando per assodato che si utilizzi un sistema basato su confronto e collaborazione e che la comunicazione sia sufficientemente efficace. Questo meccanismo si definisce Problem Finding. È solo il primo step verso la soluzione del problema ma è molto importante perchè identifica quel momento temporale in cui ci si ferma a pensare e ci si rende conto di avere un problema.

Per una corretta gestione dei conflitti  è necessario percorrere anche i passi successivi che concorrono a formare quel processo identificato come Problem Solving. Ma cosa è il problem solving? È quell’insieme di azioni che permette di analizzare una determinata situazione e fare ipotesi su quale sia la strada migliore da percorrere quando ci si trova di fronte a un problema.

PROBLEM SOLVING: UN MODELLO FUNZIONALE

Ecco tutti gli step che identificano un processo di problem solving e che possono portare ad una corretta gestione dei conflitti:

1. IDENTIFICARE IL PROBLEMA (Problem Finding). Prima di giungere alla soluzione occorre investire tempo ed energia per comprendere al meglio il problema. Possiamo definire come problema “un gap tra lo stato attuale e quello desiderato, cioè un salto tra il punto in cui ti trovi ora e quello in cui vorresti arrivare”. Per definire un problema è necessario comparare la tua situazione attuale con quella ipotetica del futuro (gap analysis).
2. CONSIDERARE LE POSSIBILI SOLUZIONI. Occorre ora dedicarsi alla produzione di idee volte a trasformare la situazione problematica in una situazione ottimale, o quantomeno accettabile, per tutte le parti interessate. In questa fase è utile utilizzare la tecnica del brainstorming.
3. VALUTARE E SCEGLIERE. Vanno valutate tutte le opzioni elaborate eliminando una ad una quelle che si ritengono meno vantaggiose. È possibile operare questa scelta basandosi su valori oggettivi come efficacia, tempo di realizzazione richiesto, costi (project management).
4. CREARE UNA ROAD MAP. Occorre stabilire i passi reali da compiere. In questa fase può essere utile utilizzare lo strumento del “Chi fa cosa” (Chi, Cosa, Dove, Quanto e Perchè) per avere un piano d’azione ben strutturato.
5. FARE. Non ci sono altre fasi, ora bisogna mettere in pratica, è il momento di agire! Occorre avere fiducia nel piano d’azione pianificato per superare i momenti critici ed avere il coraggio di mettere in pratica azioni e comportamenti che possono comportare rischi.
6. VERIFICARE. Tenere sotto controllo l’evoluzione del piano definito è una fase molto importante da non tralasciare. Bisogna sempre avere il buon senso e la flessibilità necessaria per capire che la Road Map disegnata necessita di qualche modifica a causa di eventi imprevisti.

CONCLUSIONI

La gestione dei conflitti può essere affrontata, come abbiamo visto, in vari modI. Un approccio sistemico al conflitto, considerandolo come momento di crescita, unito ad un corretto processo di problem solving (partecipazione, negoziazione e responsabilità condivisa) può aumentare il livello di comprensione, migliorare il sentimento di fiducia tra gli interlocutori e rafforzare le relazioni.

Non dobbiamo temere i conflitti, i contrasti e i problemi con noi stessi e con gli altri, perché perfino le stelle, a volte, si scontrano fra loro dando origine a nuovi mondi – Charlie Chaplin

Sei interessato ad approfondire l’argomento della gestione dei conflitti? Vuoi capire come puoi implementare ed utilizzare correttamente lo strumento del Problem Solving? Contattami per fissare un primo incontro e valutare insieme quale percorso scegliere!