Quanrte volte avete sentito questa affermazione: “Il cliente? Ha sempre ragione!”. E quante volte avete pensato che non è affatto vera? Oggi vorrei lanciare una provocazione: sono fermamente convinto che sia vera!

FORNITORI VS CLIENTI

Ma come, se sostienti che questa frase è vera, stai dicendo che i fornitori diventano schiavi dei clienti e delle loro “lune”! Effettivamente potrebbe essere così e, per non arrivare a questa situazione, modifico di poco l’affermazione inziale:

Il cliente ha sempre ragione, dal suo punto di vista!

MAPPA E TERRITORIO

Provate a pensare alle mappe del vostro navigatore. Non sono altro che rappresentazioni di un determinato territorio. Impostando una destinazione cosa vedremmo? La mappa per arrivare a quella destinazione e non il territorio vero e proprio che dovremmo poi attraversare per arrivare a destinazione.

Anche noi “funzioniamo” alla stessa maniera, costruendoci delle mappe (mentali) con le informazioni in nostro possesso. Quindi, così come navigatori diversi possono proporre mappe diverse per arrivare alla stessa destinazione, anche noi potremmo avere mappe differenti (punti di vista) per definire una determinata situazione (la destinazione).

Quello che abbiamo nella nostra testa non è per forza uguale a quello ha nella testa il cliente!

Le “tre fasi”

Ora ci è chiaro che il cliente, dal suo punto di vista, ha sempre ragione e ci è altrettanto chiaro che i punti di vista sono tutti importanti e possini essere differenti. Il passo successivo è mettere in atto il processo delle “tre fasi” senza il quale non riusciremo a creare un rapporto (fiducia) con il cliente.

• Fase di Calibrazione. Sappiamo che il cliente ha una mappa differente dalla nostra perchè la disegna con informazioni differente dalle nostre. La prima cosa da fare quindi è quella di acquisire il maggior numero di informazioni possibili sulla mappa che il cliente ha nella testa (Ascolto attivo ed Empatia sono due abilità che è fondamenale sviluppare per risultare efficaci in questa fase)!
• Fase di Ricalco. Una volta che ho le stesse informazioni del cliente sono in grado di disegnare la sua stessa mappa anche nella mia mente. Il passo successivo è quello di avere conferma che le mappe siano identiche. Dobbiamo quindi fare un riepilogo per riformulare quello che il cliente ci ha detto per arrivare ad avere una risposta che sia “Si, le cose stanno così!”. Il cliente deve pensare che state (finalmente!) parlando la sua lingua (è necessario conoscere le basi della Comunicazione Efficace per assumere lo stesso stile comunicativo del mio interlocutore)!
• Fase della Guida. Una volta che ho ascoltato il cliente (calibrazione) e che ho capito il suo punto di vista (ricalco) posso finalmente guidarlo verso la soluzione del suo problema!

ERRORI DA EVITARE

Siete convinti ora che il cliente ha sempre ragione? Bene! Ecco gli errori più comuni che è bene evitare quando si ha a che fare con il cliente:

1. Non prendere in considerazione il punto di vista del cliente
2. Sottovalutare l‘importanza di alcune abilità relazionali di base come l’empatia, l’ascolto attivo e la comunicazione efficace
3. Arrivare subito alla fase di guida senza passare per le due fasi precedenti (calibrazione e ricalco)

CLIENTI SODDISFATTI GENERANO NUOVI CLIENTI

Bene, ora conoscete anche gli errori da evitare e le abilità che è necessario sviluppare per creare una buona relazione con il cliente. Ricordate sempre che i clienti non comprano i volstri servizi e prodotti, i clienti scelgono voi e la vostra azienda (perchè si crea una relazione di fiducia).

Proprio per questo avere delle buone relazioni significa avere dei clienti soddisfatti. E chi più di un cliente soddisfatto, soprattutto nella nostra era digitale, può essere uno strumento di marketing (referenziale) molto potente? Certo, se il cliente non è contento….vale il discorso inverso!