Come trovare clienti

Trovare il cliente ideale. Siamo al terzo e ultimo capitolo di questa guida pratica che definisce una strategia pratica per trovare nuovi clienti. Negli articoli precedenti (Trovare il cliente ideale – I° parte e Trovare il cliente ideale – II° parte) abbiamo individuato alcuni passaggi strategici:

  1. L’importanza di avere uno strumento per valutare il costo di acquisizione di un nuovo cliente (CAC)
  2. L’importanza di definire il ROI (ritorno dell’investimento)
  3. Adottare il metodo Lean e definire un Modello di Business che parta dalle richieste del mercato e non dal prodotto

Crealo e qualcuno lo comprerà non è una strategia. È una preghiera!

Nel secondo articolo (Trovare il cliente ideale – II° parte) abbiamo visto le prinicpali strategie per cercare clienti su Google e Facebook identificando i motivi reali secondo i quali è meglio preferire una strategia piuttosto che un’altra per trovare il cliente ideale.

Parleremo ora di un’altra strategia, quella che è necessario utilizzare una volta che il cliente è acquisito. Già perché tutto quello di cui abbiamo parlato fino a questo punto è utile per acquisire nuovi clienti. Ora bisogna fare altre due cose:

  1. Continuare a vendere ai clienti acquisiti. In modo da aumentare il Life Time Value, cioè quanto mediamente si guadagna da un cliente
  2. Fare in modo che il cliente porti altri clienti interessati: il refferal

IL REFFERAL: L’UNICA VERA STRATEGIA PER AVERE CLIENTI GRATIS

Avete letto bene: il refferal è l’unica strategia che consente veramente di trovare clienti gratis. Ma come può un cliente portarti altri clienti gratuitamente? Iniziamo col dire che un cliente che si è trovato bene (che si è quindi visto risolto un problema o soddisfatto un bisogno) probabilmente parlerà bene dell’azienda.

Marco: “Paolo ho comprato questo climatizzatore da questa azienda, posso regolare la temperatura anche con un’App! Entro in casa e c’è già fresco, non puoi capire che bella sensazione!”

Paolo: “Veramente? Interessante! E dove l’hai preso?”

Marco: “Vai sul sito www.climatizzatoresuper.com e vedi i vari modelli. Pensa che ho fatto tutto on-line, in pochissimo tempo e me l’hanno consegnato dopo 3 giorni con in regalo un piccolo climatizzatore portatile!”

Questa rappresenta una classica conversazione di un clienrte soddisfatto con un amico. Si tratta di pubblicità:

  1. Gratuita
  2. Che si ottiene senza spendere tempo
  3. Positiva per l’azienda perché il parere di un amico è molto più rilevante di quello di una pubblicità

TROVARE IL CLIENTE IDEALE: COME STIMOLARE IL REFFERAL

E’ possibile alimentare questa strategia (portare i clienti a fare refferal) utilizzando due modalità:

  1. Indirettamente: tramite un miglioramento del prodotto/servizio
  2. Direttamente: attraverso uno stimolo a farlo

TROVARE IL CLIENTE IDEALE: IL NET PROMOTER SCORE (NPS)

Esiste una regola molto semplice per far funzionare una strategia di refferal:

Più il prodotto/servizio che vendi risolve il problema del tuo cliente e più è alta la probabilità che lui parli bene di te con qualcuno

È fondamentale che questa regola sia sempre rispettata! Ma occorre anche sapere quanto i clienti parleranno bene (o male!) dell’azienda. Esiste una metrica specifica che prende il nome di NPS, Net Promoter Score.

Calcolare l’NPS è semplice, basta porre questa domanda a tutti coloro che sono o sono stati clienti:

Con quale probabilità consiglieresti il nostro prodotto/servizio ad un amico, un collega o un’altra azienda?
Le risposte devono andare da zero (per niente probabile) a 10 (molto probabile) e i clienti vanno classificati nel seguente modo:
 
  • Detrattori (risposte da 0-6): clienti insoddisfatti che potrebbero danneggiare il brand attraverso un passaparola negativo
  • Passivi (risposte da 7-8): clienti soddisfatti ma indifferenti, che potrebbero essere influenzati dalla concorrenza
  • Promotori (risposte da 9-10): clienti fedeli che riacquisteranno il prodotto e lo consiglieranno ad altre persone

NPS = % Promotori – % Detrtattori

Il risultato potrà essere un numero che va da -100 a 100. Cosa ne facciamo ora di questo indice? Intanto ora abbiamo un’idea oggettiva di quanto il prodotto/servizio effettivamente piaccia ai clienti e risolva i loro problemi e lo possiano poi confrontare con diversi indici che si possono trovare in rete come per esempio questo:

Per avere un’indicazione in merito all’NPS calcolato, possiamo fare riferimento a questi valori:

Nei mercati dove la competizione è limitata da fattori specifici le aziende possono avere punteggi NPS molto bassi ma mantenere le proprie quote di mercato semplicemente perché non esiste un’alternativa alla loro offerta.

Nei mercati dove c’è più concorrenza, specialmente nel settore consumer, i leader tendono ad avere punteggi NPS più elevati e tutti i competitor punteggi più bassi.

Quindi:

  • Per avere un ottimo referral (e quindi avere tanti clienti gratis) occore stare su valori maggiori di 40/50
  • Valori intorno allo zero sono “medi” e di conseguenza portano poco referral
  • Valori mediamente negativi e profondamente negativi, portano passaparola negativo

TROVARE IL CLIENTE IDEALE FACENDO CRESCERE L’NPS: COME FARE?

Bisogna modificare e migliorare il prodotto/servizio sulla base dei feedback che gli utenti hanno lasciato durante il sondaggio. In particolare concentrandosi sui detrattori:

  • Cosa dicono?
  • Perché ci “odiano”?
  • Quale particolare li ha profondamente delusi?

 

Per avere un feedback efficace sarà sufficiente creare un modulo digitale così composto:

  1. La domanda sul prodotto/servizio (risposta da 1 a 10)
  2. La motivazione che ha spinto a dare questo voto
  3. indirizzo mail e dati identificativi del cliente
  4. Numero di cellulare (opzionale)

 

I campi mail e numero di cellulare nel sondaggio è importantissimo per andare davvero a fondo in questa fase.

Solitamente a questo punto è meglio organizzare una chiamata telefonica con ogni detrattore per capire meglio le loro ragioni. Solo così si ha la certezza di trovare il problema che ha il prodotto/servizio (e che i clienti vedono!) e successivamente risolverlo.

Tutto il processo per calcolare l’NPS deve essere fatto in maniera continuativa per avere sempre una situazione reale di come il mercato percepisce i prodotti/serivzi che l’azienda produce. Senza questo processo non è garantito un buon funzionamento del modello di business.

Occorre quindi prevedere:

  • Un sistema automatizzato per richiedere l’NPS dopo l’acquisto del tuo prodotto/servizio (per un servizio è possibile richiedere subito il feedback, per un prodotto meglio attendere qualche settimana, in modo tale da dare il tempo al cliente di usare ciò che ha comprato)
  • Una pianificazione per analizzare i dati dell’NPS, ricalcolarlo ed andare a fondo nei feedback
  • Una fase di modifica del prodotto/servizio sulla base di ciò che è emerso nel punto precedente.

 

Tutto questo farà in modo che l’NPS si modifichi nel tempo, rimanga aggiornato e migliori. Di conseguenza aumenteranno anche i clienti estremamente contenti e quindi anche il valore del referral.

COME TROVARE IL CLIENTE IDEale: STIMOLARE DIRETTAMENTE IL REFFERAL

È possibile stimolare il refferal tramite azioni mirate per far si che chi ha comprato i nostri prodotti/servizi sia più propenso a parlare bene di quanto acquistato con altre persone.

“Porta un amico e avrai il 10% di sconto sul prossimo acquisto” è un classico esempio di stimolazione diretta di refferal. Questo tipo di stimoli funzionano meglio se esiste un vantaggio sia per il cliente acquisito che per il nuovo possibile cliente.

Più l’NPS è alto e più è probabile che azioni di stimolazione diretta del refferal vadano a buon fine

É bene ricordarsi di misurare sempre il refferal. In caso di promozioni bisogna ricordarsi di utilizzare codidi differenti così da poter misurare l’efficacia delle varie tipologie di promozioni e riproporle nel tempo.

COME TROVARE IL CLIENTE IDEALE: UN BREVE RIASSUNTO

Siamo giunti così alla fine di questa guida. Facciamo un breve riassunto per ricordare i punti cardine utili ad implementare una strategia che abbia come obiettivo quello di trovare il cliente ideale (ecco anche i link ai due precedenti articoli: Trovare il cliente ideale – I° parte e Trovare il cliente ideale – II° parte):

  • Misurare l’attività di ricerca di clienti attraverso il CAC (Costo di Acquisizione Cliente). Tenere traccia delle azioni di marketing e investire tempo e denaro su quelle che hanno il ROI maggiore. Eliminare quelle che non portano risultato
  • Proporre soluzioni a problemi. Facilita l’individuazione del cliente-tipo e rende la ricerca più semplice
  • Differenza tra domanda latente e consapevole. Permette di aumentare il numero di potenziali clienti e di sapere che dobbiamo rendere le persone consapevoli del loro problema
  • Trovare clienti consapevoli su Google (sia in modo gratuito che a pagamento). Attraverso l’uso di pagine specifiche e con la pubblicità
  • Trovare clienti su latenti Facebook. Sia in modo gratuito che a pagamento
  • Differenze tra Google e Facebook nella ricerca di clienti. Così da colpire due tipologie di clientela diverse massimizzando i risultati
  • Capire se esistono clienti (attraverso la metodologia Lean e il Business Model Design). Così da evitare di perdere tempo e denaro dietro a progetti fallimentari e accelerare la creazione di un business sostenibile in poco tempo
  • L’errore di cercare clienti “gratis” senza considerare il tempo. Spesso è più semplice, veloce e meno dispendioso utilizzare delle strategie a pagamento
  • Stimolazione diretta e indiretta del refferal. L’importanza dell’uso dell’NPS (Net Promoter Score) per migliorare la qualità del tuo prodotto e della tua azienda

 

Siamo arrivati alla fine di questa lunga guida da utilizzare per trovare il cliente ideale nella maniera più veloce ed economica possibile, massimizzando le strategie e le azioni da compiere. 

Se avete avuto la pazienza di leggere fino in fondo questa guida avrete certamente acquisito molti strumenti e strategie per rendere il vostro business sostenibile ed efficace.

Se volete analizzare il vostro modello di business, verificare tramite il metodo Lean se il vostro business è sostenibile oppure progettare un piano di acquisizione nuovi clienti ci potete contattare inviando una mail a [email protected].

 

 

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